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Domingo, 17 de noviembre de 2019
Psicología cognitiva

Los desasosiegos de las 'puertas Norman' y el (no) click de Transbank

Ricardo Martínez

Puertas que se empujan en vez de tirarse y que engañan al público y máquinas portátiles de Transbank que no suenan click, generan incomodidad todos los días. Las ideas de Donald Norman y James Jerome Gibson explican por qué.

La automovilista desciende apresurada de su vehículo en la bomba de bencina para entrar a la tienda de conveniencia (Punto, Pronto o Upa) a abastecerse de agua mineral para proseguir su ajetreado día. Se acerca a la puerta del local y la tira. Pero no abre. La vuelve a tirar. Con más fuerza. Casi desencajándola. Entonces repara en que la puerta no se abra hacia afuera tirándola, sino que hacia dentro empujándola.

Las y los dependientes de la tienda observan accidentes de ese tipo con la maldita puerta todo el santo día, así que deciden poner a la altura de la manilla un vistoso cartel impreso en una hoja A4 que reza: “¡¡¡Esta puerta se abre empujando!!!”.

Se trata, por cierto, de unas puertas a las que se ha bautizado con un apellido: puertas Norman. Ello por una de las primeras personas que reparó en esta molestia en el andar cotidiano de puertas que se empujan o tiran en vez de tirarse o empujarse: el psicólogo cognitivo estadounidense Donald Norman.

Norman definió las puertas Norman como aquellas que “tienen elementos de diseño que dan señales de uso incorrecto hasta el punto de que se necesita de una señalización especial para aclarar cómo funcionan. Sin signos, un usuario se queda adivinando si empujar o tirar, creando frustración innecesaria”. Ello en un libro clásico sobre la usabilidad de los objetos cotidianos publicado por primera vez en 1988 como The Psychology of Everyday Things (en español: la psicología de las cosas de todos los días).

Botellas que dicen bébeme

Norman fue discípulo de un científico llamado James Jerome Gibson quien revolucionó el estudio de cómo las especies animales interactúan con el medio ambiente a fines de la década de los sesenta y sobre todo con una serie de publicaciones en los setenta. 

Gibson inventó el concepto de affordance que resulta sumamente difícil de traducir al castellano, pero que provisoriamente podría traducirse como abordaje. Un affordance es una oportunidad para la acción que ofrece un objeto del entorno para un animal, en particular para los seres humanos. Se trata de las señales que entrega el objeto al organismo para la realización de cierta tarea con él: como una silla, que invita a sentarse, o las mismas puertas, que invitan a abrirlas.

Norman definió las puertas Norman como aquellas que tienen elementos de diseño que dan señales de uso incorrecto hasta el punto de que se necesita de una señalización especial para aclarar cómo funcionan.

Gibson en sus estudios solía ejemplificar los affordances con esa secuencia de Alicia en el País de las Maravillas donde la joven inglesa se encontraba con botellas que decían “bébeme” o pasteles que decían “cómeme”.

Ello, porque los seres humanos suelen interactuar motoramente con muchas cosas, y disponen de una serie de recursos sobre como abordar las cosas, como manipularlas. 

Norman ha dedicado decenios a estudiar estos modos de interacción y se ha fijado particularmente en las manos -la parte del cuerpo que, junto con el aparato articulatorio vocálico, es capaz de realizar más movimientos distintos- las que permiten agarrar con el puño, agarrar con los dedos como pinzas, empujar con la palma abierta, y un extensísimo etcétera.

Del mismo modo, Norman se ha detenido en el diseño de los objetos creados por los seres humanos, como las manillas, los mangos, los botones, los interruptores.

Y ha reparado en otro elemento curioso de las interacciones a partir de esto último: que los objetos cotidianos suelen dar un pequeño feedback al usuario o usuaria cuando se manipula eficientemente el mismo objeto. El click que hace el corchete al corchetear un par de hojas, la resistencia de la tecla del notebook, el slam de la puerta al cerrarse.

Con ese pequeño feedback, el usuario siente la satisfacción de la tarea realizada y se da cuenta de que su operación o manipulación resultó.

El ausente click de Transbank

La ausencia de aquel pequeño feedback es algo en que algunos consumidores chilenos han reparado cuando pagan una cuenta con las máquinas de Transbank en los establecimientos comerciales.

La operación no puede parecer más sencilla. El dependiente de la tienda consulta si se va a pagar el servicio con tarjeta y trae la máquina de Transbank. El cliente acerca el chip de la tarjeta de crédito o débito al aparato y luego pasa a teclear los cuatro dígitos de su clave. Cada vez que aprieta uno de los cuatro dígitos la tarjeta hace un sonoro click. Y luego llega el momento de la verdad: debe apretar un vistoso enter verde que está en la parte inferior derecha del aparato para culminar la operación. 

La ausencia de aquel pequeño feedback es algo en que algunos consumidores chilenos han reparado cuando cancelan una cuenta con las máquinas de Transbank

El cliente aprieta el botón verde.

Pero la máquina en muchas ocasiones no responde con un click.

Y el cliente queda desconcertado, pues no sabe si la operación finalizó o no.

Pasan unos segundos y aparece en la pantalla del aparato la palabra “aprobado”.

Y se respira tranquilo.

La ausencia del click de retroalimentación en algunas máquinas portátiles de Transbank causa un microdesasosiego una y otra vez en los consumidores, que se resolvería de buena manera si simplemente se agregara ese pequeño ruidito, pero, por alguna razón misteriosa, quienes diseñaron esos artefactos olvidaron por completo esa recompensa affordance, contraviniendo lo que ha planteado Donald Norman.

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Comentarios

Comentarios

el problema del click con las máquinas Transbank es que no es suficiente para definir si la transacción fue aprobada. ya que una vez que hace click en el botón verde, la transacción viaja al banco dueño de la tarjeta una vez que el banco responde y dice "estamos ok", recién devuelve el "aprobado" y te genera el voucher

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