Salieron a la luz correos que evidencian la reacción que internamente tuvo el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) a raíz del Mega Apagón del pasado 25 de febrero que paralizó a casi el país completo.

Según informa El Mostrador, el primero de los mails lo envió el actual Jefe de Comunicación Estratégica e Imagen de Sernac, publicista César Leiva Rubio, el creador del popular “Contralorito”, a la Jefa de gabinete del servicio, Milenka Montt Collao, sin dar más detalles. En el mail además estaba dirigido y copiado el encargado de Informática, quien también se llama César, de apellido Monsalve.

Ante ese mail, la respuesta y reacción de la jefa de gabinete del Servicio  —cuya autoridad máxima es el abogado Andrés Herrera Troncoso— fue precisa en la posición que adoptaría el sector público ante los reclamos que llegarían. “Dado que mañana se entregarán volantes con información sobre el ingreso de reclamos… qué texto debemos poner para que no sean las empresas de distribución eléctricas las responsables?”, preguntó en el correo de respuesta, segundo en el orden cronológico.

En copia a este último mail, además de ambos “César” (Leiva y Monsalve), figuraba otra autoridad: Javier Lucero, jefe de División de Gestión Interna. Y fue este último quien respondió ante las dudas de Montt Collao. “Solicito ejecutar las siguientes acciones”, escribe Lucero en el correo. Y allí específica y reafirma la defensa que recibirían en aquel momento las empresas eléctricas privadas. Según detalla el medio, el origen de las instrucciones era Presidencia

Adicionalmente, refiriéndose en apariencia a cualquier reclamo, un correo indica que este “no se trasladará a la compañía eléctrica, sino que se enviará directamente a nuestro propio correo y portal interno”, escribió el jefe de División de Gestión Interna. 

Y agregó: “no se trasladará a la compañía eléctrica, sino que se enviará directamente a nuestro propio correo y portal interno” 

Paralelo a ese correo, intervino nuevamente Monsalve. “El proceso de modificar el proceso de ingreso y gestión de reclamos no es viable de realizar técnicamente en el plazo solicitado”. Y en el cuerpo del mail, propuso:  “Adaptar la Alerta Ciudadana enmascarándola como reclamo. Todo esto será invisible y transparente al consumidor”.

Lo que sugiere el funcionario público, se trataba de que cuando un usuario (o consumidor) ingrese al portal del Sernac con su Clave Única, “en la pantalla principal aparecerá un banner o mensaje señalando que ingrese su reclamo relacionado al apagón de febrero de 2025”.

“Para acelerar el proceso de desarrollo, en el formulario a completar no se hará visible la selección del proveedor por parte del consumidor, así se dará cumplimiento a lo requerido por presidencia de no incluir ni mencionar proveedores del mercado eléctrico, ni ‘apagón’. El proveedor será asignado automáticamente una vez ingresado el reclamo por el consumidor, proveedor interno, que no será visible al consumidor”, añadió el propio encargado de informática. 

Cuestionamientos graves en el marco legal

Fue el propio El Mostrador quien consultó a diversas fuentes respecto a las acusaciones graves encontradas en los correos electrónicos. Una de ellas, mencionó que el Sernac estaría incumpliendo su marco regulatorio (Ley 19.496). 

“Habría existido un intento de proteger a las empresas, ocultando la información proporcionada por los mismos consumidores”, les comunicó, añadiendo. “Es gravísimo, porque se trata de un organismo público que tiene que ver con la protección de los consumidores y lo que hace es defender a las empresas, quitándoles responsabilidad a las distribuidoras, siendo ellas las que debe responder ante el consumidor”

Desde Sernac, consultado en primera instancia Francisco Bustamante, presidente de la Asociación Nacional de Funcionarios del Sernac, explicó que es primera vez que se da esta situación dentro del servicio y “donde no se hace un procedimiento para mantener informados a los consumidores de sus reclamos”.

Sin embargo, la propia institución vía su canal de comunicaciones contrarrestó la información anterior y afirmó que toda su gestión está amparadas en su normativa y atribuciones, no contraviniendo el marco legal y con el propósito de obtener los mejores resultados en beneficio de los y las consumidores afectados.

Además, desde el Ejecutivo se limitaron a que fuese Sernac el que diese respuesta, quienes —ante aquella consulta— desmintieron que la instrucción provenga desde Presidencia.